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Rubrica di Dario n.16: Il sopralluogo, questo sconosciuto (Prima parte)

Nella mia attività ho spesso constatato che il sopralluogo è la fase più importante nella predisposizione di un piano di controllo ma, al tempo stesso, troppo trascurata. Il sopralluogo ha indubbiamente una doppia valenza, tecnica e commerciale. Infatti, se da una parte è vero che in tale fase si raccolgono le informazioni più importanti per predisporre il piano di controllo, dall’altra non va trascurato che è in questa occasione che il cliente si farà un’idea della vostra capacità.

Dal punto di vista commerciale, un sopralluogo frettoloso o, peggio, svogliato è quanto di peggio si possa concepire. Per carità, capita a tutti di avere fretta, vuoi perché si deve andare a prendere il figlio a scuola, o anche solo perché si è stanchi alla fine di una lunga giornata. Ci sono alcuni segnali che possono essere colti: ad esempio, quando il cliente vi dice frasi del tipo “non le interessa vedere la zona esterna?”, probabilmente ha colto che abbiamo fretta e non ci stiamo dedicando a dovere alla risoluzione del problema che a lui sta a cuore. Il suo desiderio, in quel momento, è vederci concentrati sul suo problema, anche il nostro rispondere al cellulare lo indisporrà. Un sopralluogo superficiale non consentirà di raccogliere i dati fondamentali, né ci permetterà di fare una buona impressione al cliente. Insomma, un fallimento da entrambi i punti di vista, tecnico e commerciale.

In generale, è bene evitare di eseguire un sopralluogo in condizioni difficili, per esempio quando il buio impedisce di ispezionare bene le aree esterne, o quando non si ha tempo a sufficienza. Purtroppo non sempre è facile rispettare i tempi che uno si è dato, basta un ingorgo o un imprevisto qualunque e la tabella di marcia salta. Se si è fatto tardi, meglio chiedere scusa e rimandare, insistere ad eseguire un’ispezione di scarsa utilità è controproducente.

Nella fase iniziale, è bene stare a sentire quello che dice il cliente, evitando di esprimere giudizi troppo prematuri. Vi esporrà il problema, riferendo inevitabilmente molti fatti e circostanze inutili, che sarà vostra cura sfrondare, ma in mezzo ai quali ci potranno essere importanti indizi per la risoluzione del problema. Cercherà immancabilmente di minimizzare il problema (“penso che sia sempre lo stesso topo”), di attribuirlo ad una causa esterna (per esempio, a dei lavori eseguiti nelle vicinanze), in alcuni casi avrà addirittura già pronta la soluzione, preferibilmente semplice ed economica (“basta mettere un po’ di bustine qui e lì”). Bisognerà fargli capire, con garbo, che il suo compito non è quello di fare le diagnosi né di trovare le soluzioni, ma di aiutarvi a capire come stanno le cose, in modo da poter individuare una soluzione al suo problema.